Miksi suomalainen verkkokauppa ei menesty – Case MSO
Tags: customer experience digitaalinen liiketoiminta maria rajakallio ostokokemus sisältömarkkinointi some studio sosiaalinen media sosiaalinen media markkinoinnissa verkkokauppa
Havaitsin eilen Twitterissä Markkinointi- ja mainonnan uutisen, jossa kerrottiin mso.fi –verkkokaupan ehkä lopettavan toimintansa. Uutisen voit lukea tästä: http://bit.ly/some-mso-loppunee
Uutinen ei yllätä ja jälkiviisastelu on helppoa, mutta mso.fi:n esimerkin innoittamana nostan jälleen esiin jo vuonna 2006 verkkokauppoihin liittyvän kandidaatin tutkielmani sivuille kirjailemani epäkohdan suomalaisista verkkokaupoista (joka on muuten läsnä niissä menestyvissäkin suomalaisissa esimerkeissä useimmiten, mutta jostain ihmisen nyt on juttunsa ostettava, eikä kilpailua hyvissä verkkokaupoissa täällä juuri ole): suomalainen verkkokauppa ei halua saada asiakasta viettämään aikaa ja viihtymään.
Suomalainen verkkokauppa, digi-innovaatio ja jopa matkapuhelin perustuu tekniikalle. Tekniikka ensin lienee kansallislauseemme.
Minultakin usein kysytään, että kai sen konsultoinnin saa ilmaiseksi, kun me maksamme sitten siitä tekniikasta. Jo lähtökohtana asiakkailla on ajatus, että joku tekninen ratkaisu meidät pelastaa, sellaisen me tässä nyt tarvitsemme ja liiketoiminta lähtee kukoistamaan sekä myynti vetämään ilman muita muutoksia.
Väitän, että hyvä verkkokauppa tai mikä tahansa palvelu digitaalisessa ympäristössä yhdistää liiketoiminnan ymmärtämisen uuden ympäristön asiakasystävällisen ja innovatiivisen käytön kanssa. Käytännössä siis on myytävä tuotteita, joita halutaan ostaa, järkevällä hinnalla, mutta helpolla tavalla ja kokemuksella, joka on asiakkaalle mieleen.
Helppo, trendikäs, hyvännäköinen, edullinen, nopea, joustava, 24/7 online –asiakaspalvelu, mahdollisuus saada personoituja tuotesuosituksia, mahdollisuus kommentoida ja keskustella muiden asiakkaiden kanssa, mobiilisti käytettävä, löydettävä. Siinä muutama asiakasvaatimus toimivalle verkkokaupalle. Samaan aikaan, kun palvelun on parannuttava ja käytön helpotuttava, markkinoinnin lisäännyttävä ja muututtava innovatiivisemmaksi, löydettävyyden ja oikea aikaisuuden lisäännyttävä, on katteiden tultava alas, sillä kilpailu kovenee ja maailmalla on kyllä verkkokauppoja, joiden toimitus on nopeampaa, hinnat halvemmat ja käyttäjäkokemus parempi kuin suomalaisilla kilpasisarillaan.
Olisiko mahdollista, että seuraavaan uusia digi-innovaatioita kehittelevään tiimiin otettaisiin myös niitä, jotka tietävät ostamisen ja tuotteiden trendeistä sekä sosiaalisesta kanssakäymisestä internetin aikana tekniikan ohella. Joillekin voi tulla yllätyksenä tämäkin, mutta todella moni maailmanluokan koodari ei käytä sosiaalista mediaa, koska ei vaan koe sitä omakseen, tai pelkää tietoturvauhkia. Toisaalta usein myös pyydetään paikalle pelkkä digikonsultti pelastamaan yritys, ottamatta lainkaan huomioon sitä, ymmärtääkö tämä konsultti lainkaan oman alan lainalaisuuksia tai kerrotaanko niistä hänelle.
Verkkokauppa ei ole vain paikka, jossa myydään tuotteita (huonoilla nopeasti näpsäistyillä kuvilla) ja toimitetaan kun jaksetaan. Vierailu hyvässä verkkokaupassa on hyvää ajanvietettä. Edullisuuden ja nopean toimituksen lisäksi tarjolla on miellyttävä ja nopeasti hoituva ostokokemus (myös mobiilisti), personoituja suosituksia, muiden kertomia kokemuksia tuotteista ja mukaansatempaavia tarinoita tuotteista. Verkkokauppa on kuin kauppakeskus, paikka jonne voi tulla katselemaan kauniita kuvia ja videoita tuotteista, viettämään aikaa ja vertailemaan tuotteita.
Menestyvä verkkokauppa vaatii laajaa tuotekirjoa, edullisia hintoja, hyvää kokemusta, logistiikkan tehostamista, digitaalisten mahdollisuuksien oikeaa hyödyntämistä ja oivaltavaa sisältömarkkinointia sekä entistä useammin aidon asiakkaita osallistavan yhteisön rakentamista verkkokaupan ympärille. Näitä kaikkia yhdellä kertaa. Se ei toki ole mikään helppo yhtälö, mutta maailmalla aiheessa monikin onnistuu. Vaaditaan kuitenkin eri alojen asiantuntijoiden yhteistuumin tekemää konseptointia, jossa edullinen hinta, hyvä tekniikka, hyvä sisältömarkkinointi ja hyvä ostokokemus yhdistyvät.
Ajatuksena aika epäsuomalaista, mutta silti sitä, mitä asiakas hakee.
Myös markkinoinnin pitää olla oivaltavaa, hyväksi esimerkiksi mobiileista verkkokaupoista nostan Wishin. Siellä muuten asiakkaille personoidaan alennuksia esimerkiksi vartiksi kerrallaan, se ostaa ken ehtii.
Olisiko meillä Suomessa edes yksi hyvä esimerkki modernista 2010 -luvun verkkokaupasta? Saa ehdottaa!